Business consultant Eva volgt een training Schriftelijke Communicatie. Ze wil helder, bondig en correct zijn in haar rapportages naar klanten en partners van het softwarebedrijf waar ze werkt. Tijdens een trainingssessie vertelt zij over haar presentatie van afgelopen week, waarin Customer Succes een belangrijke rol speelde. Klantsucces dus, maar wat houdt deze term eigenlijk in binnen haar werkveld?
Customer Success Management is een trend, die sinds enkele jaren is overgewaaid uit de Verenigde Staten. Hier geldt het principe dat een organisatie er alles aan doet om een klant zo succesvol mogelijk de oplossingen, producten en diensten van het bedrijf te laten gebruiken. Een belangrijk uitgangspunt in het verhaal van Eva is: wat houdt ‘succes’ specifiek in voor haar klant?
CSM speelt volgens Eva niet alleen de wereld van high technology een rol, maar ook daarbuiten. Wat betekent succes bijvoorbeeld voor deelnemers aan de trainingen van Taleninstituut Nederland?
Voor een cursist als Eva betekent succes, dat zij na haar training Schriftelijke Communicatie in minder tijd effectievere teksten kan schrijven. Daarnaast is ze in staat zelf haar teksten na te kijken en te corrigeren op ogenschijnlijk futiele zaken als werkwoordspelling en interpunctie. Bovendien weet zij kritisch te kijken naar de structuur van haar tekst, de opbouw van alinea’s en de verbanden tussen zinnen. Wanneer zijn haar zinnen te lang en waardoor wordt dit veroorzaakt? Is de stijl van de tekst lezersvriendelijk?
Helder en bondig schrijven is gelukkig iets wat je kunt leren, maar net als bij het beheersen van een vreemde taal moet je deze vaardigheid wel onderhouden. Om succes te hebben geldt kortom: use it or lose it.
Een trainer van Taleninstituut Nederland ondersteunt dit consolidatieproces met de optie om na afloop van de cursus gedetailleerde online feedback te geven op recent geschreven teksten. Dat biedt immers de mogelijkheid om onderwerpen uit de training te herhalen. De cursist weet wat er nu goed gaat of wat er nog aangescherpt moet worden. In een of meerdere opfrissessies na afloop van de training kan bovendien nog eens dieper ingegaan worden op de eerder besproken knelpunten. Als in een training eveneens de mondelinge vaardigheid is geoefend, dan zijn coaching on the job sessies dé manier om de puntjes nogmaals op de ’i‘ te zetten.
Wanneer ik Eva later spreek tijdens zo’n opfrisbijeenkomst, blijkt het succes van haar klant, ook een persoonlijk succes voor haar. Ze heeft een internationale, leidende rol aangeboden gekregen binnen haar organisatie. Wellicht een training Business English?
Maricelle Tiben, hoofddocente Nederlands
© Taleninstituut Nederland